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19. SIAU

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El Servicio de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones sobre la prestación de los servicios de la I.P.S.

NORMATIVIDAD: FUNDAMENTADO EN LA LEY DECRETO 1757 DE 1994, LEY 90 DE 1995.

PARA QUE SIRVE EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

Para proteger y promocionar los derechos y deberes de las personas cada vez que se presta un servicio de salud. Lograr el acierto en la toma de decisiones y garantizar el mejoramiento de la calidad, la satisfacción de las necesidades individuales familiares sociales y comunitarias de los usuarios agregando valor a la atención clínica suministrada; detallando los siguientes Procedimientos.

  • Información a los usuarios
  • Apoyar trámites sociales requeridos por los usuarios
  • Tramitar quejas y reclamos
  • Medir nivel de satisfacción del usuario
  • Generar espacios de participación social desde la perspectiva del
  • Prestador
  • Promover uso adecuado de la red de los servicios

RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE PQRSF

PETICIONES: Solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud especifica frente a la prestación de un servicio prestado.

QUEJAS: Expresión de molestia o inconformidad frente a la manera como se prestó el servicio.

  • Atención negada
  • Atención inoportuna
  • Atención condicionada
  • Mala atención

RECLAMO: Es la expresión de insatisfacción o inconformidad referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una persona en la prestación de un servicio en una entidad.
SUGERENCIA: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atención en los servicios.
FELICITACIÓN: Cuando el criterio del usuario luego de hacer uso del servicio es de
Satisfacción con reconocimiento al funcionario o al equipo de salud como tal.

La oficina de atención al usuario cuenta con un funcionario dispuesto a orientar en todas sus inquietudes a los usuarios; canales de comunicación directa como son la línea telefónica, el buzón de sugerencias y el proceso personalizado de atención al usuario, además material impreso como volantes, pendones.

Línea de atención al cliente 3205420638 – 5804440 ext. 130

BUZONES DE SUGERENCIAS: Ubicados en todos Las áreas de Atención, para que allí los usuarios depositen por escrito las consultas, sugerencias o inquietudes que tengan respecto del servicio.

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